Ticket-System
Hier erfahrt ihr, was das Ticket-System ist, wofür es verwendet werden kann und wie ihr ein Support-Ticket über MoonID erstellt.
Was ist das Ticket-System?
Das Ticket-System ist das zentrale Support-System im moonID-Portal. Darüber können unter anderem Probleme mit einem Spiel oder dem Portal, Fragen zu Zahlungen sowie Beschwerden oder Meldungen an den Support übermittelt werden.
Eine Supportanfrage wird dabei als sogenanntes Ticket erstellt. Über dieses Ticket kann anschließend direkt mit dem zuständigen Support-Team kommuniziert werden.
Wo finde ich das Ticket-System?
Das Ticket-System kann über das moonID-Portal oder über die Toolbar im Spiel aufgerufen werden.
Schritt 1
Klicke in der Toolbar auf „Support“.
Schritt 2
Klicke anschließend beim „Ticket-System“ auf „mehr“. Daraufhin öffnet sich die Support-Seite.
Schritt 3
Auf der Support-Seite kannst du zunächst im FAQ-Bereich nach einer Lösung für dein Problem suchen.
Möchtest du den Support direkt kontaktieren, klicke auf „Erstelle ein neues Ticket“.
Schritt 4
Beim Erstellen eines Tickets musst du zunächst eine passende Kategorie für deine Anfrage auswählen.
Je nach Art des Problems stehen unterschiedliche Kategorien zur Verfügung, beispielsweise für:
- Payment und Zahlungen
- Account oder Portal
- Spiele
- Forum
Abhängig von der ausgewählten Kategorie werden weitere Informationen abgefragt. Dazu können beispielsweise das verwendete Betriebssystem, der Browser, das betreffende Spiel oder die Spielwelt gehören.
Wichtig: Verwende einen aussagekräftigen Betreff und beschreibe dein Problem möglichst genau. Falls sie für die Bearbeitung hilfreich sind, kannst du auch Links, Screenshots oder weitere Informationen angeben.
Schritt 5
Fülle anschließend die für deine Anfrage benötigten Felder möglichst vollständig aus.
Falls eine benötigte Auswahlmöglichkeit nicht vorhanden ist oder zusätzliche Angaben für das Verständnis des Problems wichtig sind, kannst du diese Informationen in der Beschreibung ergänzen.
Das folgende Bild zeigt ein Beispiel für ein ausgefülltes Ticket:
Wenn alle Angaben vollständig sind, kannst du das Ticket über „Create“ absenden.
Kann ich meine erstellten Tickets später sehen?
Ja. Deine erstellten Tickets kannst du später erneut aufrufen, kommentieren und gegebenenfalls selbst als „geklärt“ markieren.
Die Ticketübersicht erreichst du über den Support-Bereich von moonID oder direkt über:
Dort findest du deine bereits erstellten Tickets und kannst außerdem ein neues Ticket erstellen.
In der Detailansicht eines Tickets kannst du den aktuellen Status und vorhandene Kommentare einsehen. Außerdem kannst du weitere Informationen über die Kommentarfunktion hinzufügen.
Antworten können beispielsweise von einem Administrator, Supporter oder Mitarbeiter von CRATR.games stammen.
Wie erfahre ich von einer Antwort?
Bei Änderungen an deinem Ticket erhältst du im moonID-Portal eine entsprechende Benachrichtigung.
Dies kann beispielsweise der Fall sein, wenn:
- auf dein Ticket geantwortet wurde,
- auf dein Feedback gewartet wird,
- das Ticket weitergeleitet oder neu zugewiesen wurde,
- der Status des Tickets geändert wurde,
- das Ticket geschlossen wurde.
Das folgende Bild zeigt ein Beispiel für eine solche Benachrichtigung:
Wie lange dauert die Bearbeitung?
Für die Bearbeitung eines Support-Tickets gibt es keine feste Dauer.
Die Bearbeitungszeit kann unter anderem vom aktuellen Supportaufkommen und von der Art der Anfrage abhängen. Manche Probleme müssen zunächst geprüft oder an einen zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet werden. Insbesondere technische oder accountbezogene Probleme können deshalb mehr Zeit benötigen.
Auch an Feiertagen oder längeren Wochenenden kann es zu längeren Wartezeiten kommen.
Status-Erklärung
Die verschiedenen Status eines Tickets geben Auskunft über den aktuellen Bearbeitungsstand.
- Neu – Du hast ein neues Ticket erstellt.
- Zugewiesen – Dein Support-Ticket wurde einem zuständigen Mitarbeiter oder einer Gruppe zugewiesen.
- Feedback – Für die weitere Bearbeitung werden zusätzliche Informationen oder eine Rückmeldung von dir benötigt.
- Bestätigt – Das gemeldete Problem beziehungsweise der Fehler wurde bestätigt.
- Geklärt – Die Anfrage oder das Problem wurde geklärt beziehungsweise erledigt. Diesen Status kannst du gegebenenfalls auch selbst verwenden, wenn sich deine Anfrage erledigt hat.
- Geschlossen – Das Ticket wurde geschlossen. Weitere Kommentare oder Ergänzungen sind anschließend nicht mehr möglich.
moonID-Nachrichten melden
Spam, Beleidigungen oder andere problematische Nachrichten im moonID-Portal können über die Meldefunktion an den Support weitergeleitet werden.
Öffne dazu die betreffende Nachricht und klicke auf „Melden“.
Anschließend öffnet sich das Ticket-System. Dort kannst du die erforderlichen Angaben zur Meldung ergänzen und die Anfrage an den Support übermitteln.
Kann ich die Bearbeitung beschleunigen?
Nein. Es gibt keinen Fastpass oder eine bevorzugte Bearbeitung aufgrund früherer Zahlungen.
Wichtig: Erstelle nicht mehrere Tickets zum gleichen Problem. Nutze stattdessen die Kommentar-Funktion des bereits vorhandenen Tickets, wenn du weitere Informationen ergänzen oder dich nach dem aktuellen Stand erkundigen möchtest.
Mehrere Tickets zum gleichen Anliegen können die Bearbeitung unnötig erschweren und verlangsamen.
Ich warte aber schon sehr lange!
Eine längere Bearbeitungszeit bedeutet nicht, dass deine Anfrage absichtlich ignoriert wird.
Bestimmte Anliegen können nur von dafür zuständigen Mitarbeitern bearbeitet werden oder erfordern zusätzliche Prüfungen. Dazu können beispielsweise Accountübernahmen, Änderungen an einem moonID-Account, technische Probleme oder Betrugsvorwürfe gehören.
Bei einer noch offenen Anfrage solltest du deshalb das vorhandene Ticket und dessen Kommentar-Funktion weiterverwenden, anstatt ein zusätzliches Ticket zum gleichen Problem zu erstellen.
Video-Anleitung
Das Erstellen und Verwenden eines Support-Tickets wird auch in folgendem Video gezeigt:
